Chargé d'accueil en structure sociale

Objectifs

  • Assurer un accueil physique et téléphonique performant par la qualité du service rendu grâce à une communication efficace et adaptée au public
  • Faire face aux situations de conflit par une communication adaptée

Public et pré-requis

• Etre en poste d’agent d’accueil ou avoir un projet validé dans ce domaine.

Programme

1. La structure sociale

• Présentation des objectifs et missions des structures sociales

• Le public accueilli et la prise en charge adéquate

2. Le poste de chargé d’accueil dans une structure sociale

• Rôle et missions du chargé d’accueil

• Renseigner, orienter, informer, rassurer

• L’organisation générale de son poste de travail

3. L’accueil téléphonique des publics précarisés

• Présentation, écoute active, questionnement, reformulation, conclusion

• La communication et l’attitude positive

• Poser le ton de voix et le rythme du discours

• Développer son empathie ; Savoir adapter son langage à celui de son interlocuteur

4. L’accueil physique des publics précarisés

• L’analyse de la demande : identifier le réel besoin; Etre attentif au non-verbal

• Le traitement de la demande : Expliquer, renseigner, trouver l’information adéquate

• L’attitude d’accueillant et ses principes de communication

• Conclusion de l’entretien

5. Gestion des situations difficiles

• Détecter les signes annonçant une situation de crise

• Comprendre son fonctionnement par rapport à une situation de conflit

• Ce qui fait agir et réagir

• Prendre conscience des différentes formes de situations dites ‘difficiles’

• Agressivité physiques et verbales, impatience, impolitesse…

• Adapter sa communication pour désamorcer ce type de situation

• Gérer ses émotions

• Apaiser le climat et amener l’autre à être/faire autrement

• Recentrer la demande    

Infos pratiques

Durée: 35H

Nombre de jours: 5 jours

Horaires: 09h00 - 17h00

Effectif: entre 6 et 10 participants à la formation

1ère Session : Du lundi 7 au vendredi 11 octobre 2019
Date limite d'inscription: 23 septembre 2019

Prestataire de formation

GRETA M2S

14, rue de la Beaune - 93100 MONTREUIL

Métro 9: Mairie de Montreuil

Référent FLES de Paris

Mme LHUILLIER - Melle VALLEE: inscription@flesdeparis.fr